ich wollte einmal in die Runde fragen, wie eure Erfahrungen aktuell mit der Bearbeitung von PlentyONE Support-Tickets sind.
Wir haben derzeit mehrere offene Tickets, bei denen entweder sehr lange keine Rückmeldung erfolgt oder die bisher nicht gelöst werden konnten. Besonders kritisch ist für uns ein Ticket zu einer Import-Funktion, das bereits seit dem 24.04. offen ist. Seit über einem Monat gab es dazu keine Antwort mehr.
Das Thema ist für uns operativ sehr wichtig, da die betroffene Funktion direkte Auswirkungen auf unsere Prozesse hat. Entsprechend schwierig ist es, wenn solche Tickets über Wochen oder sogar Monate liegen bleiben, ohne dass eine klare Rückmeldung, Priorisierung oder Lösung erfolgt.
Daher meine Frage an euch:
Ist das aktuell ein allgemeines Problem?
Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht, dass wichtige Tickets über längere Zeit nicht bearbeitet werden?
Oder gibt es einen besseren Weg, kritische Themen bei PlentyONE zu eskalieren?
Mich würde interessieren, wie ihr damit umgeht und ob es bei euch ähnliche Fälle gibt.
Danke euch vorab für eure Erfahrungen und Einschätzungen.
Diese Erfahrungen haben leider wohl alle Kunden schonmal machen müssen. Ich bin froh das ich im Moment nur ein Ticket habe, das länger als 2 Monate offen ist und ich verstehe auch grundsätzlich das es Probleme gibt, bei denen die Lösung extrem umfangreich ist, aber dennoch ist es frustrierend. Insbesondere bei den Tickets, bei denen man das Gefühl bekommt das gar nichts passiert, weil wochenlang keine Kommunikation stattfindet.
Sobald es über den First-Line-Support hinaus geht, scheint das inzwischen zur Normalität geworden zu sein. Manche Abteilungen antworten langsam und einige gefühlt gar nicht mehr
Dann scheint es leider kein Einzelfall zu sein. Genau das ist für uns aktuell das Problem: Nicht unbedingt, dass ein komplexes Ticket nicht sofort gelöst wird, sondern dass über Wochen keine klare Kommunikation stattfindet.
Und parallel dazu wird dann erwartet, dass man auf die neuen PlentyONE-Tarife umsteigt. Angeblich soll der Support damit besser und schneller werden. Nach den aktuellen Erfahrungen fällt es mir aber ehrlich gesagt schwer, das einfach so zu glauben.
Gerade wenn operative Kernfunktionen betroffen sind, braucht man zumindest eine transparente Rückmeldung: Was ist der Status? Wird daran gearbeitet? Gibt es eine Priorisierung? Oder einen Workaround?
unsere ältesten offenen Tickets sind ein Jahr alt. Zugegeben: keine wichtigen Themen.
mein Lieblingsticket (zu diesem Thema) war drei Monate völlig ohne inhaltliche Antwort, da kam nur die Erstantwort für die internen Metriken die das zuständige Team erwähnt hatte, und dann gar nichts mehr. Dann kam vor vier Wochen eine Antwort mit „kann ich nicht nachstellen“ trotz klarer Angabe. Dann hab ichs noch mal erklärt, dann kam ein „wir haben den Bug zwar schon drei mal gefixt, aber jetzt entschieden dass es doch ein Feature ist, und werden ihn nicht noch mal fixen“, und nach Bitte das zu überdenken und das Thema zu eskalieren wieder… Stille.
am ärgerlichsten fand ich aber, dass ein Ticket fast drei Monate offen war mit einem bestätigten Bug (zugesicherte Laufzeiten aus den AGB also weit überschritten), und dann kam gestern ein Uns ist aufgefallen, dass dieses Ticket [...] offen ist, aber [...] nicht bearbeitet wurde. [...] Bitte teile uns kurz mit, ob wir uns noch um dein Problem kümmern sollen. [...] Falls ja, wären neueste Beispiele oder eine aktuelle Beschreibung des Problems sehr hilfreich für uns. [...] Sollten wir keine Rückmeldung von dir erhalten, werden wir dieses Ticket automatisch schließen und annehmen, dass sich das Problem erledigt hat.
Team CMS ist bei mir das Team das am längsten auf sich warten lässt. Like: der 1st Level Support sagt das ist Thema für CMS, und dann melden die sich über Monate einfach gar nicht.
Generell ist auch die Disziplin bzgl Bearbeitung sehr unterschiedlich: manche Teams lassen Tickets über viele Monate offen und unbearbeitet ohne dass das ein Problem zu sein scheint. Andere Teams sind so wild drauf Tickets zu schließen, dass ich schon mehrfach Ticket wieder geöffnet habe, weil der Fehler nicht behoben war, wie in der „ich mach hier mal zu“-Nachricht behauptet wurde
Als jemand der in einem „alten PlentyONE Vertrag“ (vor der Preiserhöhung letztes Jahr) drin ist, der sich preislich ganz klar auf Ultimate-Niveau bewegt: ja, glaub das nicht. Möglicherweise gibts da mehr Prio als in den günstigen Verträgen, aber ausreichend ist es nicht. Siehe oben.
Ehrlich gesagt kann ich mich nicht wirklich beschweren.
Unser ältestes Ticket ist jetzt knapp 2 Wochen alt.
Anosnsten ahbe ich meistens innerhalb von 2 Tagen eine Reaktion.
Wobei ich auch Unterschiede in den Teams fest stellen kann. Item reagiert relatoiv schnell, oder recht langsam .
Ehrlich gesagt komme ich inzwischen an den Punkt, an dem ich ernsthaft darüber nachdenke, den enormen Aufwand eines WaWi-Wechsels auf mich zu nehmen.
Natürlich ist mir bewusst, dass so ein Wechsel kein kleines Projekt ist. Das betrifft Prozesse, Schnittstellen, Schulungen, Datenmigration, Marktplatzanbindungen und viele operative Abläufe. Aber wenn zentrale Funktionen nicht zuverlässig laufen und kritische Support-Tickets über Wochen oder Monate offen bleiben, muss man irgendwann die Frage stellen, ob der Aufwand eines Wechsels langfristig nicht geringer ist als der dauerhafte operative Schaden.
Gerade in der heutigen Zeit, in der KI, Automatisierung und moderne Schnittstellen immer wichtiger werden, erwarte ich von einer SaaS-Lösung eigentlich Geschwindigkeit, Transparenz und echte Weiterentwicklung. Wenn Systeme aber träge bleiben, der Support nicht hinterherkommt und wichtige Funktionen nicht stabil laufen, verliert man irgendwann das Vertrauen in die Plattform.
Aus meiner Sicht wird es für klassische SaaS-Anwendungen ohnehin immer schwieriger, wenn sie nicht deutlich schneller, flexibler und intelligenter werden. Die Anforderungen im E-Commerce steigen täglich, und wer hier nicht mitzieht, wird langfristig von moderneren, KI-gestützten und deutlich agileren Lösungen abgelöst.
Deshalb interessiert mich wirklich:
Seht ihr das ähnlich? Habt ihr schon ernsthaft über einen Wechsel nachgedacht oder diesen sogar bereits umgesetzt? Und falls ja, war der Aufwand am Ende gerechtfertigt?
Nein, er wird nicht besser. Ich habe alle 14 Tage ein Call mit unserem Key Account Manager um offene Anfragen zu besprechen. Diese Liste habe ich ihm gestern erst geschickt.
In der Kommentarspalte ist die Zeit seit der letzten Rückmeldung durch Plenty. Die älteste Anfrage ist vom 3. April 2025.
Immer wieder das selbe Problem: Fragst du zwischendurch immer wieder nach, dann bekommst du irgendwann den Hinweis dass das die Bearbeitung nur verlängert. Fragst du nicht nach, geht man irgendwann davon aus das sich dein Anliegen erledigt hat.
War schon früher so und hat sich bislang nicht geändert.
Nach meiner Antwort aus dem Bildchen kam dann heute:
entschuldige bitte unsere späte Rückmeldung und vielen Dank für das Demo-Video. Habe auch im Testsystem nachgestellt und an Entwickler weitergeleitet.
Ääääh, Kollege… Das hat der Supporter laut seinem Kommentar bereits bei Eingang des Tickets an die Entwicklung weiter geleitet, vor zwölf Wochen. Oder hat er nicht?
Entweder das war nicht wahr, oder die Entwicklung hat einfach drei Monate gar nicht reagiert. Wohl wissend wie die zugesicherten Wiederherstellungszeiten aus den AGB sind.
