Kommt bei euch auch so wenig Rückmeldung vom Service Desk?
Wir haben vor fast 3 Wochen ein Ticket wegen Problemen mit PayPal-Zahlungen eröffnet und bis heute keine hilfreiche Antwort erhalten.
Auf Nachfrage kam irgendwann nur die Frage zurück, ob das Problem noch besteht?! Natürlich besteht das Problem noch, sonst hätten wir ja nicht nochmal nachgefragt… Das ist jetzt wieder 10 Tage her und seitdem kam gar nichts mehr.
Die Priorität wurde von Plenty sogar auf „hoch“ gesetzt und trotzdem keine Reaktion.
Es geht hier um Zahlungen, die nicht funktionieren und Kunden melden sich mittlerweile täglich bei uns, dass der Bestellprozess abgebrochen ist, da wollen wir gar nicht wissen, wie viele sich vielleicht erst gar nicht melden. Das wird für uns langsam wirklich geschäftsschädigend.
Nach der letzten Preiserhöhung finde ich es schon ziemlich enttäuschend, dass der Support jetzt noch schlechter ist als vorher.
Ein zweites Ticket zu einem anderen Thema ist auch seit fast 2 Wochen unbeantwortet…
Hat jemand von euch gerade ähnliche Erfahrungen mit dem Support? Oder bekommt ihr aktuell noch Antworten auf eure Tickets?
das ist immer unterschiedlich. Ich habe jetzt sogar Antworten mit einem Fix bekommen auf Tickets, die viele Monate alt sind.
Hängt wahrscheinlich vom Problem ab. zur Zeit sind es viele kleine Sachen, durch ein Update, die sie gerade fixen. Da kommen nach und nach Fragen, damit sie es verstehen und geben es weiter und ein Fix kommt auch immer wieder. Bei anderen dauert es wie gesagt Monate. Hängt auch immer davon ab, wie wichtig sie es einstufen und ich denke mal, wenn genug andere sich schon gemeldet haben und sie das schon aufgenommen haben, dann kommt auch keine Antwort mehr.
Was ich immer wieder sehe, dass viele einfach nicht richtig beschreiben, was genau falsch läuft und was sie erwarten und auch keine Screenshots und/ oder Videos nutzen. Und oft fehlen Beispiele wie VariantenID, AuftragsID usw. das man das nachvollziehen kann. Da ich selber Support mache, kenne ich das genau. Es ist echt schwierig in einem Satz ein Problem zu verstehen. Und wenn man dann noch nicht mal das konkrete Beispiel hat, an dem man selber wenigstens mal prüfen kann, was alles so im Hintergrund abläuft und im Log schauen kann, ist das echt schwer. Manchmal fühle ich mich auch wie ein Wahrsager, nur dass mir meine Glaskugel keine Lösung gibt. Manchmal klappt es auch, dass ein möglicher Ansatz in dem Fall auch zur Lösung führt, ist dann aber auf gut Glück.
Daher prüft doch mal vorher, kann ein Außenstehender, der nicht mit eurem System arbeitet und die Arbeitsschritte nicht (im Detail) kennt, auch verstehen, was im Ticket beschrieben steht.
Und dann will Plenty auch immer wieder mal einfach nichts machen. passiert.
Ich denke diese Erfahrung wird jeder von uns schon gemacht haben, und das nicht erst seit Einführung des Ticketsystems. Die unterschiedlichen Bereiche reagieren unterschiedlich schnell auf Tickets und gefühlt ist es so, das sich die Bearbeitungszeit immer dann enorm verlängert, wenn das Problem nur von der Entwicklung analysiert und gelöst werden kann.
danke für dein Rückmeldung. Ich kann mir sehr gut vorstellen, wie schwierig es ist, wenn man wenig Infos hat und ein Problem finden soll, das nicht gut beschrieben ist.
Damit das bei unserem Fall aber nicht so ist, hatte ich natürlich Screenshots mitgeschickt, mir von den Kunden genau beschreiben lassen, was passiert bzw. wo und wie der Fehler auftritt. Wir haben Testbestellungen durchgeführt, damit wir besser verstehen, wo das Problem entsteht. Meiner Meinung nach haben wir alles getan, um das Problem so ausführlich wie möglich zu beschreiben und darzustellen.
Und das es mal länger dauert, ist auch verständlich. Aber es geht ja nicht nur um technische Probleme, wir verlieren durch abgebrochene Bestellungen ganz konkret Umsatz.
Und da wir mittlerweile mehrere tausend Euro im Monat für Plenty zahlen, kann man aus unserer Sicht schon erwarten, dass man zumindest das Gefühl bekommt, dass sich im Hintergrund jemand um die Probleme kümmert und das Thema nicht einfach liegen bleibt…
Das ist sehr schade, und damit meine ich gar nicht, dass wir uns Vorteile wünschen, weil wir mehr zahlen als andere. Es ist nur unfassbar viel Geld im Monat und dann läuft der Service wirklich schleppend bei dringenden Problemen…
Ist gefühlt wieder schlimmer geworden. First-Line-Support antwortet immer nach kurzer Zeit, aber sobald sie es an irgendwen übergeben ist tagelang Funkstille…
Ist definitiv in den letzten 2/3 Monaten eher in die falsche Richtung gegangen.
Besonders ärgerlich, wenn das Problem vom Support sogar reproduziert werden konnte, und dann zwei Wochen später ohne weitere Info die Nachfrage kommt, ob das Problem noch aktuell sei…
Das ist leider ein Thema zu dem ich mich jedes mal wieder aufrege, wenn ich ein Ticket einreichen muss. Man wartet ewig auf Rückmeldung.
Neuerdings kommt dann nach einigen Wochen Funkstille eine automatische Nachricht ob das Probelm noch besteht. (..meist der Moment, wo ich am liebsten platzen würde aber naja..)
Aber der ober Hammer war Ticket mit Prio Hoch 1 Monat offen. Kam auch „schnelle“ Rückmeldung das man mir nicht einfach so helfen kann, muss an 2nd Level weitergeleitet werden. Dann 25 Tage nichts um dann die Rückmeldung zu erhalten, dass man mir nicht helfen könnte und ich das Problem manuell beheben müsse.
Unsere Erfahrung mit der aktuellen Ticketbearbeitung ist leider ziemlich ernüchternd.
Wir haben seit inzwischen einer Woche ein reproduzierbares Problem mit Factur-X-Rechnungen. Konkrete Order-IDs, Dokument-IDs und eine klare Eingrenzung des Fehlers wurden mehrfach geliefert. Trotzdem erhalten wir überwiegend Rückfragen wie „bitte noch einmal prüfen“ oder die Information, dass es weitergegeben wurde.
Eine konkrete Aussage zur Ursache, ein Workaround oder ein realistischer Zeitrahmen für die Behebung fehlt bis heute. Für ein geschäftskritisches System ist diese Bearbeitungsgeschwindigkeit aus unserer Sicht schwierig nachvollziehbar.